ক্ষুদ্রঋণ কার্যক্রম ম্যানুয়াল - পার্ট ৫: গ্রাহক সুরক্ষা ও নীতি

অধ্যায় 1 - ভূমিকা পার্ট 5: ম্যানুয়াল পর্যালোচনা, নৈতিক মান, ক্লায়েন্ট সুরক্ষা এবং অধ্যায়

সারাংশ

1.18 ম্যানুয়াল পর্যালোচনা এবং সংশোধন নীতি

1.18.1 উদ্দেশ্য

এই নীতির উদ্দেশ্য হল মাইক্রোফাইন্যান্স অপারেশন ম্যানুয়ালটি সঠিক, প্রাসঙ্গিক, প্রযোজ্য আইন ও প্রবিধানের সাথে সঙ্গতিপূর্ণ এবং ফাউন্ডেশনের অপারেশনাল পরিবেশে পরিবর্তনের জন্য প্রতিক্রিয়াশীল তা নিশ্চিত করা। এই ম্যানুয়ালটি একটি জীবন্ত নথি হিসাবে বিবেচিত হবে এবং আইন, নিয়ন্ত্রক প্রয়োজনীয়তা, সাংগঠনিক কৌশল, অপারেশনাল অভিজ্ঞতা, প্রযুক্তিগত উন্নয়ন এবং উদীয়মান ঝুঁকির পরিবর্তনগুলি প্রতিফলিত করার জন্য পর্যায়ক্রমে পর্যালোচনা করা হবে।

1.18.2 পর্যালোচনা ফ্রিকোয়েন্সি

ম্যানুয়ালটি আনুষ্ঠানিকভাবে পর্যালোচনা করা হবে:

অন্তত প্রতি দুই (2) বছরে একবার।
যখনই প্রযোজ্য আইন বা প্রবিধানের উল্লেখযোগ্য সংশোধনী আছে।
সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষ কর্তৃক নতুন নিয়ন্ত্রক নির্দেশনা জারি করার পর।
প্রধান সাংগঠনিক পুনর্গঠন অনুসরণ.
উল্লেখযোগ্য নিরীক্ষা পর্যবেক্ষণ বা সম্মতির ফলাফল অনুসরণ করে।
নতুন আর্থিক পণ্য বা অপারেশনাল সিস্টেম প্রবর্তনের পরে।
যখনই ট্রাস্টি বোর্ড দ্বারা অনুমোদিত।

পরিচালনমূলক উন্নতির ক্ষেত্রে বিভাগগুলি যেকোন সময় সংশোধনের সুপারিশ করতে পারে

প্রয়োজনীয়

1.18.3 দায়িত্ব পর্যালোচনা করুন

নির্বাহী পরিচালক

নির্বাহী পরিচালক হবেন:

পর্যায়ক্রমিক পর্যালোচনা শুরু করুন।
নীতি সংশোধন সমন্বয়.
অনুমোদিত সংশোধনীর সময়মত বাস্তবায়ন নিশ্চিত করুন।
সংগঠনের সর্বত্র পরিবর্তনের সাথে যোগাযোগ করুন।

বিভাগীয় প্রধানগণ

বিভাগীয় প্রধানদের হবে:

অপারেশনাল পদ্ধতি পর্যালোচনা.
অপারেশনাল অভিজ্ঞতার ভিত্তিতে সংশোধনের সুপারিশ করুন।
ফাঁক, ঝুঁকি, এবং উন্নতির সুযোগ চিহ্নিত করুন।
কর্মীদের সংশোধিত পদ্ধতি বুঝতে নিশ্চিত করুন।

সম্মতি এবং অভ্যন্তরীণ নিরীক্ষা সম্মতি এবং অভ্যন্তরীণ নিরীক্ষা ফাংশন হবে:

নিরীক্ষার ফলাফলের উপর ভিত্তি করে সংশোধনের সুপারিশ করুন।
নিয়ন্ত্রক উন্নয়ন নিরীক্ষণ.
বাস্তবায়িত পরিবর্তনের কার্যকারিতা মূল্যায়ন করুন।

1.18.4 সংশোধন পদ্ধতি

সমস্ত সংশোধন নিম্নলিখিত প্রক্রিয়া অনুসরণ করবে: 1. সংশোধনের প্রয়োজনীয়তার সনাক্তকরণ। 2. একটি খসড়া সংশোধনীর প্রস্তুতি। 3. প্রাসঙ্গিক বিভাগ দ্বারা পর্যালোচনা. 4. আইনি এবং সম্মতি পর্যালোচনা, যেখানে প্রয়োজন। 5. যথাযথ কর্তৃপক্ষের অনুমোদন। 6. একটি সংশোধিত সংস্করণ জারি করা। 7. অপ্রচলিত সংস্করণ প্রত্যাহার। 8. কর্মীদের অভিযোজন এবং প্রশিক্ষণ। 9. বাস্তবায়ন মনিটরিং। কোন কর্মচারী স্বাধীনভাবে কোন অনুমোদিত নীতি বা পদ্ধতি পরিবর্তন করবে না।

1.19 নৈতিক মান

1.19.1 নৈতিক প্রতিশ্রুতি

প্রোথিক অগ্রযাত্রা ফাউন্ডেশন সকল কার্যক্রমে সততা, সততা, পেশাদারিত্ব এবং জবাবদিহিতার সর্বোচ্চ মান বজায় রাখতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। প্রত্যেক কর্মচারী, কর্মকর্তা, পরামর্শদাতা, স্বেচ্ছাসেবক, এবং প্রতিনিধিকে এমনভাবে আচরণ করতে হবে যা প্রতিষ্ঠানটির সুনাম, বিশ্বাসযোগ্যতা এবং মিশন রক্ষা করে।

ফাউন্ডেশন।

1.19.2 নৈতিক আচরণের নীতি

কর্মচারীদের হবে:

সততার সাথে এবং সরল বিশ্বাসে কাজ করুন।
মর্যাদা এবং সম্মান সঙ্গে সব ক্লায়েন্ট আচরণ.
যেকোনো ধরনের বৈষম্য এড়িয়ে চলুন।
তথ্যের গোপনীয়তা বজায় রাখুন।
স্বার্থের দ্বন্দ্ব এড়িয়ে চলুন।
কর্মকর্তাদের প্রভাবিত করতে পারে এমন উপহার বা অনুপযুক্ত সুবিধা গ্রহণ করা থেকে বিরত থাকুন

সিদ্ধান্ত

সাংগঠনিক সম্পদ রক্ষা করুন।
অনৈতিক আচরণ বা সন্দেহভাজন জালিয়াতির প্রতিবেদন করুন।
সমস্ত আইন, প্রবিধান এবং সাংগঠনিক নীতি মেনে চলুন।
পেশাগতভাবে এবং দায়িত্বশীলভাবে দায়িত্ব পালন করুন।

1.19.3 নিষিদ্ধ আচরণ

নিম্নলিখিত ক্রিয়াকলাপগুলি কঠোরভাবে নিষিদ্ধ:

জালিয়াতি, চুরি বা আত্মসাৎ।
ঘুষ ও দুর্নীতি।
নথি বা রেকর্ডের জালকরণ।
ক্লায়েন্ট তহবিল বা সাংগঠনিক সম্পদের অপব্যবহার।
হয়রানি, ভয় দেখানো বা আপত্তিজনক আচরণ।
যৌন হয়রানি বা শোষণ।

লিঙ্গ, ধর্ম, জাতিগততা, অক্ষমতা, বয়স বা অন্যের উপর ভিত্তি করে বৈষম্য

সুরক্ষিত বৈশিষ্ট্য।

গোপন তথ্যের অননুমোদিত প্রকাশ।
ঋণ রেকর্ড বা আর্থিক বিবৃতি ম্যানিপুলেশন.
অনুমোদন ছাড়া ব্যক্তিগত লাভের জন্য সাংগঠনিক সম্পদ ব্যবহার।

লঙ্ঘনের ফলে চাকরির অবসান এবং যেখানে উপযুক্ত, আইনি প্রক্রিয়া সহ শাস্তিমূলক ব্যবস্থা হতে পারে।

1.19.4 স্বার্থের দ্বন্দ্ব

কর্মচারীরা এমন পরিস্থিতিতে এড়িয়ে চলবেন যেখানে ব্যক্তিগত, পারিবারিক, আর্থিক বা ব্যবসায়িক স্বার্থ অনুপযুক্তভাবে সরকারী দায়িত্বকে প্রভাবিত করতে পারে।

উদাহরণ অন্তর্ভুক্ত:

যথাযথ অনুমোদন ছাড়াই নিকটাত্মীয়দের জন্য ঋণ অনুমোদন করা।
সরবরাহকারী বা ক্লায়েন্টদের কাছ থেকে কমিশন গ্রহণ করা।
ব্যক্তিগত সুবিধার জন্য গোপন তথ্য ব্যবহার করা।
ব্যক্তিগত স্বার্থ জড়িত ক্রয় সিদ্ধান্তে অংশগ্রহণ।

সমস্ত প্রকৃত, সম্ভাব্য, বা স্বার্থের অনুভূত দ্বন্দ্ব অবিলম্বে প্রকাশ করা হবে

উপযুক্ত সুপারভাইজার।

1.19.5 হুইসেল ব্লোয়ার সুরক্ষা

ফাউন্ডেশন সন্দেহভাজন অসদাচরণ, জালিয়াতি, দুর্নীতি বা নীতি লঙ্ঘনের রিপোর্ট করতে কর্মচারী এবং স্টেকহোল্ডারদের উত্সাহিত করে। যারা সরল বিশ্বাসে রিপোর্ট করছেন তারা প্রতিশোধ, ভীতি প্রদর্শন বা থেকে সুরক্ষিত থাকবে

বৈষম্য প্রতিবেদনগুলি গোপনীয়ভাবে পরিচালনা করা হবে এবং অবিলম্বে এবং ন্যায্যভাবে তদন্ত করা হবে।

1.20 ক্লায়েন্ট সুরক্ষা নীতি

1.20.1 নীতি বিবৃতি

ফাউন্ডেশন স্বীকার করে যে ক্লায়েন্টরা তার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ স্টেকহোল্ডার। সমস্ত পণ্য এবং পরিষেবাগুলি একটি ন্যায্য, স্বচ্ছ, সম্মানজনক এবং দায়িত্বশীল পদ্ধতিতে বিতরণ করা হবে।

ক্লায়েন্ট সুরক্ষা ক্ষুদ্রঋণ প্রক্রিয়ার প্রতিটি পর্যায়ে একীভূত করা হবে।

1.20.2 গ্রাহকের অধিকার

প্রতিটি ক্লায়েন্টের অধিকার রয়েছে:

মর্যাদা এবং সম্মানের সাথে আচরণ করা হবে।
সঠিক এবং বোধগম্য তথ্য পান।
গ্রহণ করার আগে সমস্ত আর্থিক পণ্যের শর্তাবলী জানুন।
মূল্য, ফি, চার্জ এবং পরিশোধ সংক্রান্ত স্বচ্ছ তথ্য পান

বাধ্যবাধকতা

ব্যক্তিগত তথ্যের গোপনীয়তা এবং গোপনীয়তা।
প্রতিশোধের ভয় ছাড়াই অভিযোগ জমা দিন।
ন্যায্য এবং সময়মত অভিযোগ সমাধান পান।
হয়রানি, জবরদস্তি, ভীতি প্রদর্শন বা অপমানজনক সংগ্রহের অনুশীলন থেকে মুক্ত থাকুন।

1.20.3 ফাউন্ডেশনের দায়িত্ব

ফাউন্ডেশন করবে:

দায়িত্বশীল ক্রেডিট মূল্যায়ন পরিচালনা করুন।
ক্লায়েন্টদের অতিরিক্ত ঋণ এড়িয়ে চলুন।
পণ্যের বৈশিষ্ট্য এবং পরিশোধের বাধ্যবাধকতা স্পষ্টভাবে ব্যাখ্যা করুন।
গ্রাহকের তথ্যের গোপনীয়তা বজায় রাখুন।
কর্মীদের দ্বারা সম্মানজনক আচরণ নিশ্চিত করুন।
অ্যাক্সেসযোগ্য অভিযোগ পরিচালনার ব্যবস্থা প্রদান করুন।
ক্লায়েন্ট সন্তুষ্টি নিরীক্ষণ.
ক্রমাগত পরিষেবার মান উন্নত করুন।

1.20.4 ন্যায্য সংগ্রহের অনুশীলন

ঋণ পুনরুদ্ধার পেশাগতভাবে এবং সম্মানের সাথে পরিচালিত হবে।

কর্মচারীরা করবে না:

হুমকি বা ভীতি ব্যবহার করুন।
শারীরিক বা মৌখিক অপব্যবহার করুন।
প্রকাশ্যে লজ্জিত ঋণগ্রহীতাদের.
আইনি কর্তৃত্ব ছাড়াই ব্যক্তিগত সম্পত্তি বাজেয়াপ্ত করা।

যেখানে ন্যায়সঙ্গত এবং আইনানুগ ব্যতীত অযৌক্তিক সময়ে ক্লায়েন্টদের সাথে দেখা করুন।
অননুমোদিত ব্যক্তিদের কাছে গ্রাহকের তথ্য প্রকাশ করুন।

পুনরুদ্ধার কার্যক্রমগুলি ফাউন্ডেশনের আর্থিক স্বার্থ রক্ষা করার সময় সংলাপ, পরামর্শ এবং পারস্পরিকভাবে গ্রহণযোগ্য সমাধানের উপর ফোকাস করবে।

1.20.5 গ্রাহকের তথ্যের গোপনীয়তা

ক্লায়েন্ট তথ্য শুধুমাত্র বৈধ ব্যবসার উদ্দেশ্যে ব্যবহার করা হবে.

ফাউন্ডেশন রক্ষা করবে:

ব্যক্তিগত পরিচয় তথ্য.
আর্থিক তথ্য।
ঋণ রেকর্ড।
সঞ্চয় রেকর্ড.
ব্যবসার তথ্য।
যোগাযোগের বিবরণ
অভিযোগ রেকর্ড।

প্রকাশ শুধুমাত্র ঘটবে:

ক্লায়েন্ট সম্মতি সঙ্গে;
আইন দ্বারা যেখানে প্রয়োজন; বা
অনুমোদিত নিয়ন্ত্রক বা বিচারিক কর্তৃপক্ষের কাছে।

1.20.6 অভিযোগ পরিচালনা

ফাউন্ডেশন একটি অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থা প্রতিষ্ঠা করবে যা গ্রাহকদের শাখা অফিস, টেলিফোন, ইমেল বা অন্যান্য অনুমোদিত যোগাযোগ পদ্ধতি সহ অ্যাক্সেসযোগ্য চ্যানেলের মাধ্যমে অভিযোগ জমা দিতে সক্ষম করে।

অভিযোগ হতে হবে:

একটি অভিযোগ রেজিস্টারে রেকর্ড করা হয়েছে।
অবিলম্বে স্বীকার.
বস্তুনিষ্ঠভাবে তদন্ত করা হয়েছে।
নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে সমাধান করা হয়েছে।
পর্যবেক্ষণ এবং ক্রমাগত উন্নতির জন্য ব্যবস্থাপনার কাছে রিপোর্ট করা হয়েছে।

1.21 অধ্যায়ের সারাংশ

এই অধ্যায়টি প্রোথিক অগ্রযাত্রা ফাউন্ডেশনের ক্ষুদ্রঋণ কার্যক্রম পরিচালনার মূল নীতিগুলি স্থাপন করে।

এটি প্রদান করে:

প্রোগ্রামের পটভূমি এবং উদ্দেশ্য।
ফাউন্ডেশনের দৃষ্টি, মিশন এবং মূল মূল্যবোধ।
আইনি এবং নিয়ন্ত্রক কাঠামো।
প্রাতিষ্ঠানিক দর্শন।
মূল অপারেশনাল পদের সংজ্ঞা।
পরিচালনা সংস্থা, ব্যবস্থাপনা এবং কর্মীদের ভূমিকা এবং দায়িত্ব।
নথি নিয়ন্ত্রণ প্রয়োজনীয়তা.
এই ম্যানুয়াল পর্যালোচনা এবং আপডেট করার পদ্ধতি।
নৈতিক মান সকল কর্মীদের জন্য প্রযোজ্য।
ক্লায়েন্ট সুরক্ষা নীতি এবং প্রতিশ্রুতি।

এই বিধানগুলি এই ম্যানুয়ালটির পরবর্তী সমস্ত অধ্যায়গুলির ভিত্তি তৈরি করে৷ ফাউন্ডেশন তার লক্ষ্য এবং প্রযোজ্য নিয়ন্ত্রক প্রয়োজনীয়তা অনুসারে দায়িত্বশীল, স্বচ্ছ এবং টেকসই ক্ষুদ্রঋণ পরিষেবাগুলি সরবরাহ করে তা নিশ্চিত করতে প্রতিটি কর্মচারীকে এই নীতিগুলি বোঝা এবং মেনে চলতে হবে।

বোর্ড অনুমোদন এই অধ্যায়টি প্রথিক অগ্রযাত্রা ফাউন্ডেশনের বোর্ডের অনুমোদনের পরে কার্যকর হবে এবং পরবর্তী অনুমোদিত দ্বারা সংশোধন বা প্রতিস্থাপিত না হওয়া পর্যন্ত বলবৎ থাকবে।

সংস্করণ সংস্করণ কার্যকর হওয়ার তারিখ পর্যালোচনার কারণে অনুমোদিত 1.0 __________ ট্রাস্টি বোর্ড __________

অধ্যায়ের শেষ 1 - ভূমিকা